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Si bien se ha dicho que no existe la mala prensa, no hay duda de que muchas organizaciones que se estaban deshaciendo de las malas relaciones públicas (PR) estarían de acuerdo. Correcto, ya que una prensa negativa, también conocida como «pesadillas de relaciones públicas», puede afectar a los dueños de negocios donde más duele: directamente en el bolsillo.

Con eso en mente, todos podemos aprender algo de las empresas que se las han arreglado para aceptar una mala prensa y superarla, tal vez incluso darle vueltas para que el público vea a la empresa de una manera más positiva.

Conclusiones clave

  • Las empresas que sufren una crisis principal pueden tomar varias medidas para mitigar el resultado, incluso cometer errores.
  • El auge de Internet ha acelerado la velocidad a la que puede viajar un mal PR.
  • Tener un plan de gestión de crisis es importante para la mayoría de las empresas medianas y grandes.

1. Self Up

En primer lugar, las empresas deben asumir la responsabilidad cuando la prensa negativa está justificada porque no están seguras de ignorar el problema. En 2014, Victoria’s Secret realizó una campaña publicitaria titulada «Cuerpo perfecto» con modelos delgadas en ropa interior.

La recesión de la campaña fue rápida y furiosa, con llamados a boicotear la marca y más de 30.000 firmas pidiendo a la empresa que retirara esta campaña. La compañía replicó y renombró la campaña «Un cuerpo para todos», reconociendo que las palabras «cuerpo perfecto» pueden afectar negativamente a las mujeres con baja autoestima y trastornos alimentarios.

Reconocer demuestra que la empresa es honesta y comunicativa con la comunidad, lo que ayuda a la empresa a restaurar el respeto en la opinión pública. Tenga en cuenta que una disculpa a medias, incluso un indicio de incertidumbre, puede destruir aún más la imagen pública de la organización, y mucho menos el precio de sus acciones.

2. Haz el bien

En lugar de una simple responsabilidad, las empresas deben mostrar su compromiso de reparar los resultados negativos. Es aún mejor cuando una empresa indemniza sus acciones sin legislar porque esto refleja una conciencia corporativa o social por parte de la organización.

Esto también es importante para los fabricantes que luego han descubierto que algún aspecto de un producto es defectuoso. Ofrecer un retiro para garantizar la seguridad pública garantiza que el público cree en la buena voluntad de la empresa y desee ser considerado honesto y preocupado por el público.

3. Quédate

No hay nada peor que cuando un individuo u organización hace todo tipo de promesas infladas pero en realidad no las cumple. Las empresas deben mantener el rumbo cuando se comprometen a reparar defectos, pero eso también significa que las organizaciones deben ser realistas y honestas al hacer promesas sobre lo que se puede hacer para corregir las cosas.

En 2018, Nike publicó un anuncio en apoyo del jugador de fútbol Colin Kaepernick, el jugador de fútbol que protestó contra la injusticia racial tomando generaciones durante el himno nacional. Hubo una recesión negativa, que incluyó a Donald Trump, que era presidente en ese momento, y algunos de sus partidarios, que sintieron que era apolítico sin posarse. Nike ignoró la reacción negativa y apoyó las acciones de Kaepernick, y continuó publicando los anuncios. La campaña fue un gran éxito, con Nike apoyando una importante causa social.

Es sumamente importante despedirse del público para las empresas farmacéuticas o fabricantes de automóviles, ya que estas empresas producen productos de los que la sociedad realmente depende para estar seguros.

4. Promoción de una comunicación eficaz

Cuando una organización tiene la culpa, la comunicación debe continuar. Las empresas deben permitir que el público sepa exactamente qué se está haciendo para remediar la situación, incluso cuando el pánico inicial haya disminuido. Cuanto más sepa el público acerca de hasta dónde llegará una organización, más probable será que la organización vuelva al favor del público, aunque esto puede ser trivial.

Las empresas deben recordar que ninguna comunicación se siente contradictoria. Esta es la razón por la que las “personas reales” a menudo prefieren las reseñas y los comentarios que no se perciben como sesgados y a favor de representar a la empresa. Cualquier campaña publicitaria se realiza cuando la empresa comienza a recuperar impulso ante los ojos del público.

Las organizaciones necesitan pensar como consumidores. ¿Cómo obtendrán los consumidores de manera realista la información deseada? Las empresas deben enfocarse apropiadamente en los consumidores, ya sea a través de anuncios televisivos, publicidad en línea, comunicados de prensa, participación en entrevistas con los medios, responder públicamente a críticas negativas o comentar en sitios web que permitan a los consumidores enviar sus puntos de vista.

5. Sea creativo

Un poco de creatividad o sentido del humor pueden ser de gran ayuda cuando se trata de relaciones públicas negativas. En el mundo digital actual, el boca a boca puede viajar rápido a medida que las personas acceden a las redes sociales y a otros foros para difundir la opinión pública. Algunas empresas han adoptado una actitud de «si no puedes vencerlas, mantente con ellas» cuando se enfrentan a críticas negativas.

Una pizzería en San Francisco publicó algunos de los comentarios negativos publicados sobre el restaurante en camisetas impresas que usaban sus camareros. Una de estas camisetas tenía la frase menos sabrosa: «La pizza estaba taaaan grasosa. Supongo que esto se debe en parte a la grasa del cerdo». Ahora definitivamente tiene sentido del humor sobre las relaciones públicas negativas de su organización.

6. Lucha por tu derecho

Cuando todo lo demás falla, lucha. Esto es especialmente cierto cuando las declaraciones hechas sobre una organización no son ciertas. Considere Taco Bell y cómo la composición de los productos cárnicos utilizados en las ofertas recientes del menú ha sido cuestionada entre los legisladores que afirman que la compañía estaba etiquetando incorrectamente los productos.

Taco Bell se mantuvo firme y negó todos los reclamos adversos, incluso llegando a presentar una contramedida. Luego permitió que los consumidores entraran y probaran tacos gratis para verificar la calidad por sí mismos. Esto también se produjo cuando se lanzó una campaña publicitaria para transmitir el mensaje de que las afirmaciones de los abogados estaban equivocadas. ¿El resultado? La demanda presentada contra Taco Bell fue publicada.

La línea de fondo

Una de las medidas más fáciles de que disponen las organizaciones para evitar o reducir la publicidad negativa es centrarse en la transparencia. Cuanto más sepa el público sobre el funcionamiento de una empresa, es menos probable que un consumidor o periodista tenga alguna razón para buscar suciedad. Esto no quiere decir que todas las empresas con prácticas comerciales éticas fracasarán o que fracasarán todas las empresas con prácticas comerciales cuestionables. Solo ayuda en el camino si el público siente que una empresa no está haciendo algo sospechoso.

En nuestra sociedad feroz, las opiniones cambian, las noticias se olvidan y el próximo gran escándalo podría sacar a la opinión pública de la desgracia de una organización. Y recuerde que nunca existe una organización que satisfaga a todos en todo momento. Aún así, es la forma en que la organización reacciona a las acusaciones hechas, verdaderas o no, lo que determina la forma en que el público en general se siente acerca de los desastres de relaciones públicas de una organización.