En este momento estás viendo Cara del cliente

¿Qué hay frente al cliente?

Un rol de cara al cliente implica la interacción directa o la comunicación con un cliente, a veces en persona. Las funciones orientadas al cliente son importantes y se utilizan para comprender las necesidades del cliente o para resolver problemas que serían demasiado difíciles de realizar para una computadora o un software de automatización.

Los trabajos que enfrentan los clientes a veces se denominan front office, lo que puede contrastarse con los roles de back office.

Conclusiones clave

  • El rostro del cliente generalmente se refiere a las actividades postales que involucran interacción directa o contacto con un cliente o cliente.
  • Las personas en estos roles asesoran a los clientes y ayudan a resolver los problemas de las empresas.
  • Los roles de cara al cliente incluyen todo, desde puertas de venta minoristas bendecidas hasta planificadores financieros personales y agentes inmobiliarios.

Entender el rostro del cliente

La forma en que responde el personal de atención al cliente puede tener un impacto significativo en las ventas minoristas, la renegociación y las actividades de gasto. Un cliente que cree que lo han escuchado, que piensa que se han abordado sus necesidades y que siente que ha recibido un consejo útil, puede tener una tendencia a utilizar un negocio nuevamente, si no aumenta el tamaño y el alcance de su compra.

Las empresas pueden hacer un esfuerzo especial para seleccionar empleados para que desempeñen funciones de cara al cliente a la luz del impacto potencial de sus interacciones con los clientes. Una experiencia insatisfactoria en un establecimiento minorista o restaurante puede obligar a un consumidor a visitar un establecimiento competitivo en el futuro con la esperanza de obtener un mejor servicio.

Muchas empresas intentan automatizar o subcontratar funciones de cara al cliente a medida que avanza la tecnología, sacrificando la interacción humana y el toque personal para ahorrar tiempo y dinero.

Dependiendo de la industria y el rol, el personal de la empresa que se enfrenta al cliente puede ser uno de los empleados mejor pagados o peor pagados. Entre los ejemplos de profesionales bien remunerados que se enfrentan a los clientes se incluyen los corredores de bolsa o los banqueros. Por el contrario, los trabajos de recepcionista tienden a tener salarios mucho más bajos.

Tipos de roles de las caras del cliente

Los representantes de servicio al cliente, los cajeros, los recepcionistas de hoteles y el personal del piso de ventas pueden considerarse puestos de cara al cliente debido a su interacción cara a cara con el cliente. Los profesionales tienen deberes frente a los clientes, como agentes inmobiliarios, agentes de seguros y planificadores de eventos, según la naturaleza de su función.

Los agentes de bienes raíces, por ejemplo, seleccionan a posibles compradores de viviendas para ver varias propiedades que pueden atraerles y mostrarles las características de la vivienda, las partes de la casa que necesitan renovación y las características del vecindario y la comunidad. Mientras tanto, un agente de seguros en su oficina puede tener una conversación con un cliente sobre los tipos de pólizas que mejor se adaptan a sus objetivos y necesidades de cobertura.

Los trabajos que enfrentan los clientes pueden incluir servir como planificador financiero personal. Estos profesionales suelen dedicar mucho tiempo a discutir los objetivos de inversión y las necesidades de sus clientes. Ambas partes utilizan esta interacción para decidir si se pueden satisfacer las necesidades y cómo.

Consideraciones Especiales

Medios de comunicación social

Los roles de cara al cliente están cambiando a medida que las redes sociales se utilizan constantemente para comunicarse e interactuar directamente con los clientes. No es raro que los consumidores expresen su insatisfacción y elogios emitiendo comentarios orientados a los negocios.

El empleado cuya función es responder a tales comentarios en las redes sociales puede tener un efecto comparable al saludar a los clientes en una tienda. El cliente no solo captará el mensaje, sino que cualquier persona de la comunidad que esté prestando atención a la interacción podría juzgar la respuesta de la empresa y responder en consecuencia.

Cara del cliente en servicios financieros

En las firmas financieras, como bancos, corredores o firmas de asesores financieros, el llamado personal de atención al público suele tener el contacto más directo con los clientes. En la industria de servicios financieros, los empleados de primera línea suelen ser los expertos que generan ingresos para la empresa mediante la prestación de servicios directos al cliente, como la gestión de patrimonio.