Centrada en el cliente

¿Qué está centrado en el cliente?

Centrado en el cliente, también conocido como centrado en el cliente, es una estrategia y cultura empresarial que se centra en crear la mejor experiencia del cliente, lo que genera lealtad a la marca. Las empresas centradas en el cliente garantizan que el cliente esté en el centro de la filosofía, las operaciones o las ideas empresariales. Las empresas centradas en el cliente creen que sus clientes son la razón principal por la que existen y utilizan todos los medios disponibles para mantenerlos contentos.

Conclusiones clave

  • La adopción de un enfoque centrado en el cliente pone un gran énfasis en satisfacer las necesidades del cliente.
  • Un enfoque centrado en el cliente asegura que demuestra satisfacer las necesidades de los clientes leales.
  • Mantener una base de clientes existente es más caro que conseguir nuevos clientes, que suelen ser menos leales.

Comprensión centrada en el cliente

El centrado en el cliente ha estado durante mucho tiempo en las industrias orientadas a los servicios, especialmente los servicios financieros. Las empresas que se esfuerzan por centrarse en el cliente a menudo ofrecen una ventanilla única para ahorrarles tiempo y dinero. Otros pueden proporcionar un conjunto de servicios de alto nivel a clientes de alto valor. Tenga en cuenta que, en algunas industrias, esta palabra es un cliché que desconecta a los clientes.

La teoría empresarial general es que atender a los clientes conduce a clientes leales de la mejor manera posible, que gastan más dinero en la empresa y es menos probable que se vayan a otra parte en función del precio.

Los beneficios de un enfoque centrado en el cliente

Las empresas eligen un enfoque centrado en el cliente por una variedad de razones, pero la principal es que es difícil llegar a nuevos clientes. Si no está proporcionando un producto o servicio completamente nuevo, la mayoría de los clientes evalúan su empresa frente a la competencia o su equivalente. Por ejemplo, los consumidores suelen comparar la pizzería en un extremo de una calle con la pizzería en el otro.

Conseguir nuevos clientes suele ser caro y requiere la emisión de descuentos o promociones. Así que haga más negocios reteniendo a los clientes existentes y vendiéndoles más. Por ejemplo, una pizzería agrega pasta y bebidas a su menú, obteniendo más del presupuesto de restaurante de un cliente existente. El equipo está integrado por un asesor financiero, un especialista en jubilaciones y un asesor fiscal.

Implementar un modelo centrado en el cliente significa más que tratar al cliente correctamente; También abarca el cambio organizacional a través del cual la cultura interna cambia de centrada en el producto a centrada en el cliente.

Un ejemplo más concreto es que Apple construye un teléfono inteligente y luego crea un ecosistema cerrado a su alrededor para mantener una experiencia de usuario perfecta y segura. La retención de clientes no es tan sencilla como los ejemplos proporcionados. Las necesidades de los clientes, tanto proyectadas como reales, son cuidadosamente consideradas y consideradas. Por lo tanto, se necesita tanto esfuerzo después de la venta como antes para atraer nuevos clientes, mantener una base de clientes existente, aumentar la lealtad y generar ganancias.

Asegurar a los clientes con un servicio excelente es la estrategia para las empresas centradas en el cliente. Se esfuerzan por crear una experiencia tan buena que sus clientes no puedan imaginar recibir el mismo nivel de apoyo y atención de cualquier otra empresa.

Por supuesto, existen límites naturales para la cantidad de productos y servicios que una empresa puede ofrecer mientras mantiene una calidad superior. Algunas empresas centradas en el cliente amplían su conjunto de servicios de manera demasiado amplia, erosionando los servicios centrales que las dejaron sobresalientes en primer lugar. Como con cualquier enfoque, es igualmente peligroso no practicarlo en absoluto.