En este momento estás viendo Cerrar la brecha en la conversación con sus clientes

El mayor problema en la comunicación es el abuso que ha ocurrido.


George Bernard Shaw

La mayoría de nosotros sabemos qué mensaje queremos transmitir a nuestros clientes, pero ¿tenemos en cuenta lo que quieren y escuchan cuando nos hablan?

A menudo, pensamos en la experiencia del cliente como lo que ofrecemos a nuestros clientes en servicios, puntos de contacto y productos. Esta comprensión no tiene en cuenta la perspectiva del cliente: lo que el cliente escucha, siente y cree que recibe de su consejero.

Conclusiones clave

  • Comunicarse con los clientes y mantenerlos informados es un papel clave para cualquier asesor financiero exitoso.
  • Pero. los clientes pueden interpretar lo que se les dice de una manera diferente de lo que pretende el consejero, lo que lleva a los consejeros a sentir que están abordando las preocupaciones de los clientes cuando no es así.
  • Más que comunicarse con los clientes, debe asegurarse de que comprendan completamente sus consejos y comprendan su situación financiera y cómo mantenerse en el camino correcto para lograr sus objetivos.

Enviar señales mixtas

A 2019 Guerra contra el estrés un estudio de Janus Henderson Investors, la Asociación de Planificación Financiera e Investopedia, mostró que existe una brecha del 64% en lo que los asesores creían que estaban abordando como preocupaciones clave para sus clientes y en la opinión de los clientes.

Brindar apoyo comienza con una comprensión clara de las inquietudes de los inversores, pero también conduce a abordar esas inquietudes.

Operamos en una industria cargada de terminología, lenguaje y jerga que dificulta la comunicación de nuestro mensaje a los clientes. No tiene sentido usar esos términos más que para ocultar nuestro significado y alejar al cliente.

Considere por qué la mayoría de los clientes buscan un asesor: ellos mismos no comprenden el negocio de las inversiones. Entendemos por nuestro estudio que el 77% de los inversores que tienen claros sus objetivos financieros experimentan menos estrés. Una mayor claridad sobre sus objetivos, un sentido informado de las inversiones y un plan claro también son parte de esa ecuación.

Abordar las inquietudes de los clientes directamente

Entonces, ¿cómo puede el consejero moderno asegurarse de estar a la vanguardia para abordar y comprender las preocupaciones clave de sus clientes?

  • Como lo dices: Utilice un lenguaje que sea simple, fácil de entender y que tenga un componente «así». El «y qué» es una declaración aclaratoria que explica por qué algo es importante para el cliente; por ejemplo, «La planificación patrimonial es importante porque asegurará que cuando uno de ustedes no muera, su cónyuge no tenga que preocuparse por tener los recursos para vivir la mejor vida posible».
  • Prepara el escenario con estructura: El uso de agendas o listas de verificación para configurar su discusión puede garantizar que su audiencia sepa de lo que está hablando. Envíelos con anticipación y asegúrese de consultarlos durante sus interacciones. Al hacerlo, puede generar la confianza de los clientes con una reunión bien ejecutada. Permitir que el cliente revise con anticipación para que pueda compartir sus propias ideas o preguntas para mayor claridad.
  • No se trata de ti y de la regla de platino: Sí, tienes una agenda y un propósito para conocer a tus clientes. Sus clientes también lo hacen, y hacen sus propias necesidades. Siempre déles tiempo para hacer preguntas, contribuir a la agenda y lo más importante, dejarlos ser vulnerables. Recuerde que lo que está claro para usted puede resultar opaco para ellos. La regla de platino es tratar a los demás como les gustaría ser tratados, lo que significa ser un estudiante con personalidad, comportamiento y necesidades tácitas.

La línea de fondo

Sobre todo, trate de asegurarse de que sus clientes abandonen sus reuniones con la comprensión que usted pretendía. Para averiguar si recibió su mensaje, intente hacer preguntas: «Ahora que he descrito nuestro (modelo de inversión, enfoque de servicio al cliente, planificación patrimonial, etc.), ¿qué necesita de ese proceso? O haga una pregunta cerrada pero de opción múltiple para ayudar a enfocar la discusión: «Entonces, las inversiones que elijamos tendrán tres etapas: A, B, C – ¿en cuál de estas le gustaría participar?» Para comprender lo que ha dicho su cliente, intente parafrasear y preguntar «¿Escuché eso correctamente?» o «Lo que te escuché decir es esto … ¿qué me estoy perdiendo?»

Si sigue estos pasos, aumentará las posibilidades de que su mensaje tenga éxito y no se pierda algunas señales obvias de sus clientes sobre lo que es importante para ellos.