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En julio de 2011, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), una agencia del gobierno federal, comenzó a recopilar quejas de los consumidores sobre tarjetas de crédito. Desde entonces, se ha expandido para recoger quejas sobre hipotecas, cuentas bancarias, préstamos para estudiantes, préstamos al consumidor, informes crediticios, transferencias de dinero y cobranza de deudas. Si tiene una queja sobre uno de estos servicios financieros, aquí le mostramos cómo averiguar si vale la pena enviar su consulta a la CFPB y el proceso para hacerlo.

Conclusiones clave

  • La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), una agencia del gobierno federal, recopila las quejas de los consumidores sobre tarjetas de crédito, hipotecas, cuentas bancarias, préstamos estudiantiles, préstamos al consumo, informes crediticios, transferencias de dinero y cobro de deudas.
  • Si tiene problemas con una institución financiera, debe comunicarse directamente con la institución.
  • Si su problema no se resuelve de esta manera, es importante presentar una queja ante el CFPB, ya que cuantas más quejas reciba el CFPB sobre el mismo problema o institución financiera, es más probable que haya un problema mayor. resolver una solución.

¿Cuándo debe presentar una queja ante el CFPB?

Si tiene problemas con una institución financiera, debe comunicarse directamente con la institución. Comience con un simple correo electrónico, chat en línea o llamada telefónica al servicio de atención al cliente. Si se está quejando por teléfono, puede resultarle útil que escriba un guión para que no olvide nada importante que quiera decir.

Debe darle a la empresa la oportunidad de abordar su queja. Contactar a la persona adecuada suele ser una solución. Si su primer correo electrónico o llamada no completa nada, algunas llamadas telefónicas adicionales pidiéndole que hable con un gerente pueden ponerlo en contacto con alguien que tenga la autoridad y competencia para manejar su queja.

Si estos métodos fallan, considere presentar su queja ante el CFPB.

Importancia de presentar una queja

La CFPB afirma que su objetivo al recopilar y gestionar las quejas de los consumidores sobre los servicios financieros es aprender más sobre «prácticas comerciales que pueden representar un riesgo para los consumidores». Además, la agencia dice: «Las quejas ayudan a nuestro trabajo para supervisar empresas, hacer cumplir las leyes federales de financiamiento al consumidor y redactar mejores reglas y regulaciones».

Cuantas más quejas reciba el CFPB sobre el mismo tema o institución financiera, más probable es que haya un problema importante que pueda ayudar a resolverlo. Las quejas de los consumidores enviadas al CFPB forman parte de una base de datos pública que los economistas y otros investigadores pueden utilizar para identificar patrones. Estas bases de datos se pueden utilizar para sugerir mejoras en la forma en que las instituciones financieras interactúan con los consumidores y la forma en que están reguladas. Y no tiene que preocuparse por la confidencialidad: no hay información de identificación personal en la base de datos.

Perry dice que los reguladores de CFPB deberían abordar las instituciones financieras que tienen problemas de comportamiento sistémico o depredador. “Sin las salvaguardas adecuadas, este comportamiento podría afectar a muchos consumidores y se debería culpar a la institución financiera”, dice.

Cómo presentar su queja

Si decide que debe presentar una queja ante el CFPB, es fácil de hacer. Tan pronto como quieras visite el sitio web de CFPB, el primer paso es elegir una categoría para su queja: cuenta bancaria o servicio, tarjeta de crédito, informes de crédito, cobranza de deudas, transferencia de dinero, hipoteca, préstamo estudiantil o préstamo de vehículo o de consumo.

Los pasos precisos para enviar su queja dependen del servicio sobre el que se queja. Por ejemplo, si su queja es sobre una tarjeta de crédito, en la página uno se le pedirá que envíe una breve descripción del problema y seleccione la categoría a la que se refiere su queja en el cuadro desplegable. Es opcional enviar algunos detalles, incluido cuánto dinero perdió, la fecha de su pérdida y si tomó medidas para resolver el problema, como ponerse en contacto directamente con la empresa o emprender acciones legales. En la página dos, escribirá un artículo breve que describa lo que cree que es una solución justa al problema. La página tres requiere que ingrese su nombre completo, dirección postal y dirección de correo electrónico. La página cuatro solicita el nombre de su cuenta, el número de su tarjeta de crédito y el nombre de la empresa de la que se queja. También le permite adjuntar cualquier documento que respalde su queja, como el comprobante de pago. En la página cinco, revisará su información, confirmará que es correcta y, finalmente, enviará su queja.

El CFPB enviará su queja a la empresa que ha designado y le pedirá que responda. Si el CFPB cree que otra agencia gubernamental está en mejores condiciones para manejar su queja, la remitirá a esa agencia. Luego, la empresa revisará su queja y se comunicará con usted si es necesario. Luego informará al CFPB sobre sus próximos pasos. El CFPB le informará de esa respuesta y le permitirá decirle al CFPB si está satisfecho con la respuesta después de haberla revisado. De lo contrario, tiene 30 días para impugnar la respuesta de la empresa. Durante el proceso, podrá verificar el estado de su queja iniciando sesión en el sitio web de CFPB o llamando a su número gratuito.

Puede presentar una queja en su propio nombre o en el de otra persona. Si no se siente cómodo utilizando el sitio web, puede enviar una queja por correo electrónico, teléfono, fax o correo postal.

No todas las quejas deben enviarse al CFPB. “La mayoría de las quejas se pueden manejar a través de la institución financiera y la mayoría son corregidas o aclaradas por la institución financiera”, dice Perry. Pero cuando los empleados con los que interactúa en su banco, compañía de tarjetas de crédito, prestamista hipotecario u otra institución financiera parecen no poder o no querer resolver su queja, el proceso CFPB puede ayudarlo a obtener un mejor resultado.

Información de contacto Respuesta del consumidor de CFPB

En línea:

consumerfinance.gov/complaint

Teléfono:

  • Número gratuito: (855) 411-CFPB (2372)
  • Español: (855) 411-CFPB (2372)
  • TTY / TDD: (855) 729-CFPB (2372)
  • Número de fax: (855) 237-2392

Horas de operación:

8 a. M. A 8 p. M. EST

Correo electrónico:

Oficina de Protección Financiera del Consumidor

Apartado de correos 4503

Iowa City, Iowa 52244