¿Qué es un programa de fidelización?
Los programas de fidelización animan a los compradores a volver a las tiendas donde realizan compras frecuentes. Algunos de los incentivos pueden incluir acceso avanzado a nuevos productos, descuentos adicionales o, a veces, mercancía gratis. Los clientes generalmente registran su información personal con la empresa y reciben un identificador único, como una identificación numérica o una tarjeta de membresía, y usan ese identificador al comprar.
Conclusiones clave
- Los minoristas y otras corporaciones ofrecen programas de fidelización como una forma de atraer y retener clientes.
- Los programas de fidelización ofrecen recompensas, descuentos u otros incentivos especiales y están diseñados como recompensa por la fidelidad a la marca.
- Los programas no solo benefician a las empresas al desarrollar la lealtad de los clientes, sino que también brindan información vital sobre cómo se comportan los clientes y los productos o tipos de ofertas más atractivos.
- Si bien los programas de lealtad son muy utilizados por compañías como Starbucks y Delta y varias aerolíneas, algunos minoristas como Costco y Amazon dependen de la membresía anual.
Cómo funciona el programa de fidelización
Los programas de lealtad cumplen dos funciones principales: recompensan a los clientes por la lealtad a la marca y brindan a la empresa emisora una gran cantidad de información del consumidor. Si bien las empresas pueden evaluar las compras anónimas, el uso de un programa de lealtad proporciona datos adicionales sobre los tipos de productos que se pueden comprar juntos y si ciertos cupones son más efectivos que otros.
Cuando los programas de recompensas se integran en la rutina diaria del cliente, pueden fomentar una verdadera lealtad a la marca. En muchos sentidos, las empresas están haciendo esto al eliminar las tarjetas perforadas para experiencias móviles únicas que conectan al cliente con el producto o servicio de la marca. Una vez que un cliente se siente cómodo con la aplicación, comienza a confiar en que la empresa brindará una experiencia constante en todo momento. En este punto, los clientes se quedarán con un hotel, restaurante, aerolínea, etc., para obtener puntos más que cualquier otra cosa.
Los programas de fidelización pueden proporcionar importantes datos de gastos de los clientes de la marca.
Ejemplos del programa de fidelización
El programa Starbucks Awards (SBUX) es siempre el caso de estudio predeterminado de cómo una marca puede retener clientes a través de ofertas interactivas. La aplicación funciona como cualquier otro programa de recompensas, ya que los clientes ganan puntos para usarlos en futuras compras de café. Se diferencia de otros sistemas de fidelización al proporcionar una forma conveniente para que los clientes realicen un pedido, paguen en la tienda e incluso accedan a listas de reproducción de música exclusivas. En su mayor parte, la aplicación asegura a Starbucks como un requisito básico para todos los bebedores de café.
Otras marcas como Costco (COST) y Amazon (AMZN) han logrado una mayor lealtad del cliente a través de la membresía anual. Muchos compradores pagan felizmente las tarifas para acceder a la amplia gama de productos y servicios que ofrecen ambos minoristas. Y para aquellos que hacen uso de todos los servicios disponibles en la membresía, los beneficios a menudo pueden superar los costos.
Este sistema se aplica a las empresas que prosperan con los clientes que regresan. Y dado que es más caro adquirir un nuevo cliente que vender a un cliente existente, la perspectiva de fidelizar es fundamental para agregar valor. Si se ejecutan correctamente, los revendedores ayudarán a reclutar nuevos a una fracción del costo de los métodos de marketing tradicionales.
