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¿Qué es la gestión de crisis?

La gestión de crisis consiste en identificar una amenaza para una organización y sus partes interesadas con el fin de responder eficazmente a la amenaza. Debido a la credibilidad de los eventos globales, muchas organizaciones modernas intentan identificar las crisis potenciales antes de que ocurran para esbozar planes para enfrentarlas. Cuando y si ocurre una crisis, la organización debe poder realizar cambios significativos para sobrevivir.

Se puede esperar que la crisis de COVID-19 que comenzó a principios de 2020 sea un ejemplo de libro de texto de gestión de crisis. Empresas de todo el mundo se han visto obligadas a cerrar sus puertas. Millones de empleados fueron enviados a casa. Los servicios esenciales eran difíciles de operar. En última instancia, la historia juzgará su gestión de acuerdo con sus habilidades de gestión de crisis.

Cómo funciona la gestión de crisis

Cualquier empresa, pequeña o grande, puede tener problemas que afecten negativamente a su normal funcionamiento. Puede haber diferentes tipos de crisis: un incendio en la oficina, la muerte de un director ejecutivo, un ataque terrorista, una filtración de datos o un desastre natural pueden generar costos tangibles e intangibles para una empresa en términos de pérdida de ventas, daño a su reputación. e ingresos reducidos.

Las empresas que implementan un plan de contingencia ante un evento imprevisto pueden mitigar los efectos de un evento negativo. El proceso de poner en marcha un plan de continuidad empresarial en caso de una crisis se denomina gestión de crisis.

Análisis de riesgo

La mayoría de las empresas comienzan por realizar un análisis de riesgo de sus operaciones. El análisis de riesgo es el proceso de evaluación de posibles eventos adversos y su probabilidad. Al ejecutar simulaciones y variables aleatorias con modelos de riesgo, como tablas de casos, un administrador de riesgos puede estimar la probabilidad de que ocurra un riesgo futuro, el mejor resultado y el peor de los casos, y el daño que la empresa incurriría si el riesgo real ocurriera.

Por ejemplo, un administrador de riesgos puede considerar que la probabilidad de que ocurra una inundación dentro del área operativa de una empresa es muy alta. El peor de los casos es la destrucción de los sistemas informáticos de la empresa, perdiendo así datos relevantes sobre clientes, proveedores y proyectos en curso.

Planificación de crisis

Una vez que el administrador de riesgos sabe a qué se enfrentan en términos de riesgos e impactos potenciales, el equipo de gestión de crisis desarrolla un plan para cubrir cualquier emergencia en caso de que ocurra. Por ejemplo, la empresa en riesgo de inundaciones podría crear un sistema de respaldo para todos los sistemas informáticos. De esta forma, la empresa aún tendría un registro de sus datos y procesos de trabajo.

Si bien el negocio puede desacelerarse por un corto tiempo a medida que la empresa compra nuevos equipos informáticos, las operaciones no se detendrán por completo. Al tener una solución de crisis implementada, una empresa y sus partes interesadas pueden prepararse y adaptarse a desarrollos inesperados y dañinos.

Conclusiones clave

  • Incluso las empresas mejor administradas pueden verse afectadas por una crisis debido a eventos externos o internos.
  • La gestión de crisis es la estrategia para anticipar esas crisis a nivel empresarial y planificar cómo afrontarlas de forma eficaz.
  • La gestión de crisis comienza con el análisis de riesgos.

Gestión de crisis frente a gestión de riesgos

La gestión de crisis no es necesariamente lo mismo que la gestión de riesgos. La gestión de riesgos implica la planificación de eventos que pueden ocurrir en el futuro, la gestión de crisis implica responder a eventos negativos durante y después de que ocurran.

Una compañía petrolera, por ejemplo, puede tener un plan para hacer frente a la posibilidad de un derrame de petróleo. Si tal catástrofe realmente ocurre, la magnitud del derrame, el declive de la opinión pública y el costo de la limpieza pueden cambiar drásticamente y superar las expectativas. La balanza crea una crisis.

Tipos de crisis

Una crisis puede ser causada por el autocontrol o por fuerzas externas. Ejemplos de fuerzas externas que pueden afectar las operaciones de una organización incluyen desastres naturales, violaciones de seguridad o rumores falsos que dañan la reputación empresarial.

Las crisis de autodisciplina ocurren dentro de la organización, por ejemplo, cuando un empleado fuma en un ambiente que contiene químicos peligrosos, descarga archivos de computadora sospechosos, ofrece un mal servicio a los clientes que se vuelven virales en línea. Una crisis interna puede gestionarse, mitigarse o evitarse si una empresa aplica estrictos protocolos y pautas de cumplimiento sobre ética, políticas, reglas y regulaciones entre los empleados.

Cobertura de gestión de crisis

La cobertura de gestión de crisis está diseñada para ayudar a una empresa a limitar el impacto negativo de los eventos en su reputación. Es un contrato de seguro que generalmente se celebra como parte de una póliza que cubre errores y omisiones tecnológicos y pólizas de seguro de propiedad y responsabilidad en Internet.

Anteriormente relacionada con la gestión de la reputación, la cobertura de gestión de crisis se utiliza cada vez más para reembolsar los costos incurridos para restaurar la confianza en la seguridad de los sistemas informáticos del asegurado en caso de ciberseguridad o violación de datos. También cubre amenazas a la reputación como la corrupción o el retiro de productos, el terrorismo, la violencia política, los desastres naturales, la violencia en el lugar de trabajo y la exposición nociva a los medios de comunicación.

Las grandes corporaciones son los compradores más frecuentes de cobertura de gestión de crisis, pero un cliente potencial es un cliente potencial cuya rentabilidad está estrechamente vinculada a su reputación.