Lealtad a la marca

¿Qué es la lealtad a la marca?

La lealtad a la marca es la asociación positiva que conecta a los consumidores con un producto o marca en particular. Los clientes que muestran lealtad a la marca se centran en un producto o servicio, lo que se demuestra con su recompra a pesar de los esfuerzos de la competencia por alejarlos. Las corporaciones invierten cantidades significativas de dinero en servicio al cliente y marketing para crear y mantener la lealtad a la marca de un producto establecido. Coca-Cola Company es un ejemplo de una marca icónica que ha mostrado a los clientes lealtad sobre la marca a lo largo de los años a pesar de los productos y los esfuerzos de marketing de Pepsi.

Cómo funciona la lealtad a la marca

Los clientes leales son las personas que compran la misma marca sin importar la conveniencia o el precio. Estos clientes leales han encontrado un producto que satisface sus necesidades y no están interesados ​​en probar otra marca.

La mayoría de los productos de marcas reconocidas se encuentran en un mercado altamente competitivo superado por productos competitivos nuevos y antiguos, muchos de los cuales apenas se distinguen. Como resultado, las empresas utilizan muchas medidas para crear y mantener la lealtad a la marca. Gastan sus presupuestos publicitarios en mensajes orientados al mercado que incluyen a sus clientes leales y potenciales clientes de ideas afines.

Cómo crear lealtad a la marca

Los departamentos de marketing siguen de cerca las tendencias de compra de los consumidores y trabajan para establecer relaciones con sus clientes a través de un servicio activo al cliente. Las tendencias del consumidor son los hábitos y comportamientos que los consumidores muestran con regularidad y a lo largo del tiempo. Algunas tendencias son estáticas, pero la mayoría surgen. Las empresas recopilan y analizan datos sobre los hábitos de gasto de los clientes para comprender mejor cómo comercializar su producto. Los especialistas en marketing rastrean los cambios en las tendencias y crean una campaña de marketing correspondiente para ayudar a la empresa a ganar y retener a los clientes leales de la marca.

Servicio al cliente estelar

Quizás una de las medidas más importantes para generar lealtad a la marca es brindar un servicio al cliente excepcional. A menudo, esto es lo único que distingue a una empresa de sus competidores. Un buen servicio al cliente contribuye a una imagen de marca positiva y asegura a los clientes que son necesarios y respetados.

Dentro del marco de servicio al cliente, las marcas deben desarrollar un sistema a través del cual los clientes puedan enviar comentarios, registrar quejas y proporcionar comentarios. Se debe asignar un equipo dedicado de socios capacitados para abordar con prontitud sus presentaciones. A través de estas interacciones, la empresa puede desarrollar y mantener relaciones sólidas con los clientes, quienes a menudo se comprometerán con la marca y compartirán sus experiencias con los demás.

Embajadores de la marca

Las empresas contratan embajadores de marca para que sean portavoces de sus productos. Los embajadores de la marca se seleccionan por su atractivo para el mercado objetivo. Pueden difundir el boca a boca positivo de manera eficaz. Una campaña de lealtad a la marca tiene más éxito cuando aborda los atributos que son críticos para su segmento de mercado. Por ejemplo, Subaru mantendrá a tus hijos seguros y Lincoln te hará tan genial como Mathew McConaughey.

Cómo se pierde la lealtad a la marca

Se necesita una supervisión e investigación continuas para medir la utilidad del producto e identificar modificaciones que traerán beneficios adicionales a los consumidores y aumentarán la lealtad a la marca. La utilidad es una medida económica del nivel de satisfacción del consumidor con un producto o servicio.

Cuando una empresa ignora las tendencias de los consumidores, podría perder clientes leales a la marca, lo que podría perder beneficios potenciales y erosionar la cuota de mercado de la empresa. Muchas grandes corporaciones, que alguna vez tuvieron una ventaja de monopolio, como Blockbuster, fracasaron porque su producto no estaba alineado con las necesidades cambiantes de sus clientes. Es una certeza que no aceptará que un producto siempre satisfará las necesidades de los consumidores.

La lealtad también se ve comprometida cuando los consumidores pierden la confianza en la marca.Cuando las empresas se ven envueltas en escándalos, sus clientes a menudo sufren y, como resultado, pierden la confianza en la marca para seguir ofreciendo valor.

Por ejemplo, Tylenol sufrió un golpe devastador para su marca cuando se agregó cianuro a algunos de sus productos y murieron 7 personas. Sin embargo, la empresa abordó el problema de inmediato asumiendo la responsabilidad y creando un programa sólido de gestión de crisis para abordar las preocupaciones y evitar que ocurran en el futuro. Tylenol finalmente se ganó la confianza de sus clientes y se reposicionó como líder en su industria.

Lealtad de marca e Internet

Antes de Internet, la forma más común de generar lealtad a la marca era a través de la interacción entre proveedor y cliente. Hoy en día, Internet brinda acceso a miles de productos y servicios para los consumidores sin el vendedor como intermediario. Los consumidores, que tienen el poder de realizar investigaciones independientes y comparar las ofertas de la competencia, pueden tomar decisiones informadas y están menos comprometidos con determinadas marcas.

A medida que Internet presenta el poder de la elección, las empresas han pasado de una agenda orientada a la marca a un modelo centrado en el cliente.Para ganar participación de mercado y retener a los clientes, el énfasis está en construir relaciones con los clientes, brindar un excelente servicio al cliente y ofrecer valor.

Las empresas con grandes bases de consumidores a menudo revisan sus procesos para asegurarse de que están cumpliendo con las necesidades del cliente y de una manera que recompense su experiencia. Utilizando el poder de Internet, muchas empresas permiten que los clientes se conecten con ellos a través de las redes sociales, y muchas tienen cuentas de redes sociales dedicadas para promover la marca, mejorar sus relaciones con los clientes y aceptar comentarios.

Ejemplo del mundo real

Apple Inc. tiene casi 2 mil millones de clientes de iPhone. (AAPL), y muchos de ellos son leales a la marca. Cada año, el iPhone se somete a una nueva actualización y los consumidores corren a las tiendas para comprar la última versión. La reputación de Apple por sus productos innovadores y su excelente servicio ha ayudado a crear un cliente leal después de que es poco probable que se cambie a un competidor.

A medida que la compañía despliegue más servicios de pago, incluidos Apple TV y juegos, es probable que la compañía aumente su participación en la billetera, lo que significa más ingresos por cliente. A medida que los consumidores se involucren en nuevos programas y otros servicios, estarán felices de actualizarse al último iPhone o tableta cuando sea necesario. A través de productos innovadores y nuevos servicios, Apple puede fortalecer aún más la lealtad a la marca de sus clientes y también atraer a otros nuevos.

¿Qué son las preguntas frecuentes sobre lealtad a la marca?

¿Por qué es importante la lealtad a la marca?

Los clientes leales a su marca seguirán comprando y, a menudo, probarán nuevos productos. Es probable que estos clientes difundan un boca a boca positivo, persuadiendo a otros para que prueben los productos de la marca.

¿Cuál es la diferencia entre la lealtad a la marca y la lealtad del cliente?

Si bien están estrechamente relacionados, existen pequeñas diferencias entre la lealtad del cliente y la lealtad a la marca. La lealtad del cliente es el compromiso de los clientes de seguir comprando a una empresa en función de los beneficios derivados de esas compras. La lealtad del cliente se basa en gran medida en el precio, los beneficios y las recompensas. Cuanto más valor o beneficio reciba un cliente, más probabilidades tendrá de comprar con esa empresa en el futuro.

Por otro lado, la lealtad a la marca es un compromiso de los clientes de seguir comprando a una empresa debido a su experiencia y comprensión de la marca. La lealtad a la marca no depende del precio ni de los lugares. Los clientes valoran las experiencias y el valor obtenido de su asociación con la marca.

¿Qué empresas tienen una buena lealtad a la marca?

Apple y Nike son ejemplos de empresas con buena fidelidad a la marca. Apple presenta constantemente nuevos modelos con tecnología de vanguardia y brinda experiencias de servicio al cliente únicas. Ofrece productos y servicios basados ​​en lo que los consumidores quieren y quieren, persiguiendo el objetivo de crear experiencias valiosas a través de la innovación.

Nike crea campañas para contar historias convincentes y patrocina comunidades donde los consumidores comparten intereses y objetivos comunes, fomentando una conexión emocional con la marca. También permite a los clientes explorar su individualidad y singularidad al permitirles personalizar sus selecciones. Estas medidas ayudan a que los clientes sean vistos y valorados.

¿Por qué la gente deja las marcas?

Las personas abandonan las marcas por una variedad de razones, incluso cuando la marca no satisface sus necesidades o tiene un nombre incorrecto. La lealtad a la marca también se reduce cuando los consumidores pierden la confianza en la capacidad de la marca para ofrecer valor.