En este momento estás viendo Lo que los consumidores quieren de McDonald’s

Una vez que fue pionera en la industria de la comida rápida, McDonald’s Corp. (MCD) es ampliamente considerada como demasiado cómoda con su éxito. Como resultado, la empresa parece estar perdiendo contacto con los clientes y los propietarios de franquicias, incluso a nivel internacional. Sa segundo trimestre de 2015, Sus ventas y ganancias por acción (EPS) en McDonald’s disminuyeron. El director ejecutivo Steve Easterbrook, designado en 2015, cambió drásticamente el precio de las acciones, pero aún tiene que innovar para el gigante de la comida rápida, con deficiencias en las operaciones que los consumidores y los propietarios de franquicias suelen citar como áreas de mejora.

Conclusiones clave

  • Con mucha competencia en el mercado de comida rápida, McDonald’s no puede enfrentarse adecuadamente a los pesos pesados ​​de los clientes y siempre debe mantenerse a la vanguardia.
  • Al hacerlo, la empresa buscó identificar debilidades en sus negocios o inquietudes de los clientes.
  • Si bien puede ser obvio, la atención se centró en la simplicidad de la experiencia de hacer pedidos, la comida sabrosa pero de bajo costo y el servicio al cliente receptivo.

Menú simplificado

Comer en McDonald’s es una experiencia muy gratificante, ya que los menús van a un ritmo acelerado, lo que resulta en un ciclo de opciones en constante cambio, que puede ser abrumador. Al volver a sus raíces, hamburguesas, hamburguesas con queso y papas fritas, la marca McDonald’s puede fortalecerse y continuar identificándose con su consumidor principal. Los pedidos rápidos y sencillos significan clientes satisfechos, y los clientes cambiantes son el corazón de todo negocio de restaurantes.

Comida rápida

El experimento fallido de McDonald’s con la pizza en la década de 1990 debería haber enseñado a la empresa que los consumidores no visitan los restaurantes de comida rápida para sentarse y esperar la comida. Los franquiciados se quejaron de los costosos hornos de pizza y un largo tiempo de cocción, pero McDonald’s tardó hasta el año 2000 en cerrar su capítulo de pizzas.

Otro ejemplo es cuando los consumidores y los propietarios de franquicias se quejaban de los McWraps. El complejo elemento del menú tardó más de lo esperado en prepararse y resultó en consumidores frustrados e impacientes. McDonald’s ha eliminado el McWrap, reconociendo que el menú era «demasiado complicado». El problema del esfuerzo y el fracaso es que los consumidores crecen conectados a un producto y pierden lealtad cuando se retira por motivos operativos.

Al escuchar a sus franquiciados y llegar a sus consumidores, McDonald’s puede restaurar su imagen de restaurante para obtener comida rápida y barata.

Hamburguesas sabrosas

McDonald’s alguna vez preparó las hamburguesas más deliciosas de Estados Unidos, pero hoy el premio a la mejor hamburguesa es para restaurantes informales rápidos como Shake Shack Inc. (SHAK) y Five Guys. McDonald’s, extrañamente en movimiento, abandonó su marca principal de ser rápido y barato y trató de copiar los lugares exclusivos de hamburguesas para volver a los consumidores.

McDonald’s debería centrarse en mejorar la calidad de sus productos principales. Los ingredientes de origen local, los alimentos orgánicos y la alta calidad no son necesariamente lo primero que los consumidores quieren de McDonald’s.

Servicio al Cliente

A nivel gerencial, parece haber una falta general de iniciativa que brinde una experiencia agradable dentro de McDonald’s para igualar los niveles de servicio de sus competidores. La mejor y más sencilla solución para mejorar el tiempo que se pasa en McDonald’s son los quioscos de autoservicio, que son muy populares y están muy extendidos en Europa y Canadá. Estas máquinas populares permiten pedidos rápidos y precisos, opciones de pago seguras y liberan a los trabajadores para realizar otras tareas y mejorar el servicio al cliente, lo que no requiere interacción cara a cara en un restaurante relativamente automatizado como McDonald’s.

Precios bajos

McDonald’s tiene una razón de ser para servir rápidamente comida barata, y los consumidores que estén dispuestos a gastar más de $ 5 en una hamburguesa irán a un restaurante informal de hamburguesas de ritmo rápido. Con las hamburguesas y envoltorios falsos de Angus, McDonald’s está fallando a sus inversores y consumidores, que a menudo establecen calorías baratas.

Al simplificar el menú y hacer cumplir un pedido de autoservicio, McDonald’s puede reducir sus precios debido a la escasez de mano de obra y la intersección de ingredientes. Los menús más pequeños y complejos no solo se traducen en menores costos de personal, sino que no obligan a los franquiciados a comprar equipos especializados costosos ni a tener tantos inventarios a mano para vender una amplia gama de elementos del menú.

La línea de base

McDonald’s debe dejar de satisfacer a todo tipo de consumidores. Los restaurantes informales rápidos no son su competencia. McDonald’s nunca será un lugar donde la gente vaya a comer panes artesanales exóticos y hamburguesas rellenas de queso importado; es un lugar para comprar hamburguesas de degustación relativamente baratas que están listas a los pocos minutos de entrar al edificio.

Mientras McDonald’s continúe compitiendo contra las empresas equivocadas, abre las puertas a su competencia real: The Wendy’s Co. (WEN) y una subsidiaria de Restaurant Brands International Inc. (QSR) Burger King: para hacerse cargo de la mayor parte del mercado de comida rápida.