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Desde su fundación en 1912, Better Business Bureau (BBB) ​​ha sido uno de los mejores recursos para aumentar el rendimiento y la confiabilidad empresarial. Si está buscando un nuevo proveedor de servicios inalámbricos o un plomero local, por ejemplo, puede consultar los perfiles BBB de las empresas que está considerando para obtener un nivel adicional de confianza. O, si hay una organización benéfica que le gustaría apoyar, puede hacer lo mismo para asegurarse de que sea legítima.

Pero, ¿qué tan confiable es la propia organización de calificación? Si bien la oficina ha ayudado a millones de consumidores a llegar a proveedores de servicios increíbles, tampoco parece insuperable. A continuación, se muestra más de cerca cómo funciona BBB y sus limitaciones.

Conclusiones clave

• La misión de BBB es promover la “confianza del mercado”, en particular, mediante la calificación de las empresas en función de su confiabilidad y desempeño y actuando como intermediario cuando los clientes tienen quejas.

• La calificación de letras de la oficina para una empresa en particular se debe a más de una docena de factores, incluido el historial de la empresa en el manejo de quejas de los consumidores.

• La BBB ha establecido desde hace mucho tiempo una imagen de sí misma como árbitro independiente de buenas prácticas comerciales; los críticos señalan que obtener fondos de las empresas miembro puede generar un conflicto de intereses.

El 411 en el Better Business Bureau

BBB es una organización de membresía sin fines de lucro con negociaciones en América del Norte que, según su sitio web, tiene como objetivo «promover la confianza del mercado». Promueve esa misión principalmente a través de dos funciones: calificar empresas en función de su confiabilidad y desempeño, y facilitar la resolución de quejas. La oficina proporciona educación al consumidor y una serie de programas destinados a ayudar a las empresas a adoptar las mejores prácticas.

BBB recauda ingresos a través de la membresía corporativa, lo que le permite brindar a los consumidores acceso a su directorio de perfiles comerciales sin costo alguno. A traves de sitio web, las personas pueden buscar empresas específicas o buscar proveedores en una industria en particular.

Cada perfil contiene información básica sobre la empresa, incluida su dirección, número de teléfono y número de años en funcionamiento. También muestra la calificación BBB de la empresa, en una escala de «A» a «F», así como las opiniones de los clientes y la información sobre las quejas de los consumidores.

Empresas acreditadas vs. no acreditadas

Las empresas pueden optar por convertirse en empresas «acreditadas», que afirman «apoyar la misión y la visión de BBB». Si bien el sitio web de BBB proporciona información sobre empresas acreditadas y no acreditadas, el estado de acreditación se muestra de forma destacada en el sitio web y, a menudo, las empresas lo utilizan con fines de marketing.

Gran parte de los ingresos de la organización proviene de estas empresas acreditadas. Las empresas pagan desde unos pocos cientos de dólares para aquellas con un puñado de empleados hasta más de $ 11.000 para aquellas con 2.000 o más trabajadores.La oficina también cobra a las organizaciones miembros por usar la acreditación en publicidad impresa y en línea.

Además de estas tarifas, las empresas deben cumplir una serie de otros requisitos para permanecer acreditadas, como mantener una calificación «B» o superior, manejar las quejas de los consumidores de manera satisfactoria y demostrar prácticas publicitarias veraces.

Cómo funcionan las calificaciones

Para muchos consumidores, las calificaciones con letras del Better Business Bureau son un factor clave a la hora de elegir si contratar una empresa en particular o buscar en otra parte. Estas calificaciones se basan en una variedad de factores, y algunos componentes pesan más que otros.

A cada negocio se le otorgan o deducen puntos por su desempeño en 13 áreas separadas, con una puntuación total posible de 100. Los factores más ponderados incluyen el número de quejas pendientes y sin respuesta para el negocio, el tipo de negocio, la falta de intervención y el respeto. o arbitraje, y la presencia de cualquier acción gubernamental contra la empresa.

La puntuación numérica, a su vez, se convierte en una calificación en letras. Una puntuación de 97 a 100, por ejemplo, daría como resultado «A +», puntuaciones de 94 a 96,99 «A» y las puntuaciones entre 90 y 93,99 se traducen a «A-«.

Según el sitio web de la oficina, “las calificaciones BBB no son garantía de confiabilidad o desempeño comercial. BBB recomienda que los consumidores consideren la calificación BBB de una empresa junto con el resto de la información disponible sobre la empresa. »

Si bien estas calificaciones están destinadas a ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones para los consumidores, BBB realmente no recomienda negocios específicos. Esa política, según la oficina, tiene como objetivo «garantizar la confianza continua del público en nuestra justicia».

Hecho rápido

Durante años, BBB ha calificado las empresas como «satisfactorias» o «insatisfactorias». En 2009, introdujo el sistema de clasificación de letras a nivel nacional con el fin de analizar cada empresa u organización con más detalle.

Resolución de conflictos

Otro papel importante del Better Business Bureau es actuar como facilitador de disputas entre consumidores y empresas individuales. Mientras navegan por el perfil BBB de una empresa en línea, los consumidores pueden hacer clic en el enlace «Presentar una queja» para comenzar el proceso. O pueden escribir a su capítulo BBB local con los detalles relevantes del caso.

Las empresas acreditadas deben responder a las quejas de manera satisfactoria para mantener su designación. Para las entidades no acreditadas, la respuesta a las quejas es voluntaria. Sin embargo, esto ayuda a mejorar su calificación BBB, que en sí misma puede ser un poderoso incentivo.

Una vez que un consumidor presenta una queja, se espera que la empresa responda dentro de los 14 días. Si la solicitud inicial no genera una respuesta, la oficina envía un segundo aviso a la empresa. BBB informa a los consumidores cuando la empresa responde a la queja o no recibe una respuesta.

Por supuesto, incluso si la empresa responde a la queja, no siempre es a satisfacción del cliente. Si ese es el caso, el consumidor tiene la opción de solicitar una segunda respuesta. Dependiendo de las circunstancias, BBB puede recomendar una mediación o arbitraje para resolver la disputa.

Cuando cierra la queja, la oficina la marca con una de las cinco nominaciones: Resuelto, Resuelto, No resuelto, No respondido o No valioso (en los casos en que BBB no puede encontrar el negocio).

Críticos de BBB

Los críticos han argumentado que existe un conflicto de intereses fundamental cuando una organización de clasificación como el Better Business Bureau recibe ingresos principalmente de las empresas que califica.

En teoría, tales cuotas de membresía no deberían afectar la calificación que otorga a una empresa en particular. Pero si eso siempre está abierto a alguna disputa. 2010 Exposición con ABC 20/20 muestran, por ejemplo, que los miembros pagados tienen más probabilidades de obtener calificaciones “A”, aunque los no miembros a menudo se quedan con calificaciones más bajas.

Una CNN Una investigación de 2015 también encontró que BBB otorgó altas calificaciones a alrededor de 100 empresas a pesar de estar sujeta a una importante acción regulatoria del gobierno.(como contexto, la oficina dice que publica perfiles de más de 5 millones de empresas en todo el país).

Un ejemplo notable fue HCR Manorcare, una empresa que opera cientos de centros de atención a largo plazo en los Estados Unidos. A pesar de enfrentar una acusación federal que acusaba a la compañía de fraude a Medicare a gran escala, logró obtener una calificación de “A +” de BBB. Un informe de CNN afirmó que las demandas de los consumidores no son un factor incluso cuando las empresas están siendo calificadas.

Por su parte, el organismo de control reconoce que las empresas que no son de diciembre son menos escrutadas que las que pagan por la acreditación. Según el sitio web de la oficina: «BBB no verifica regularmente las licencias de competencia y las acciones gubernamentales para las empresas que no buscan la acreditación de BBB, aunque BBB aprende sobre estos temas en algunos casos a través de estudios de mercado».

La línea de base

En estos días, los consumidores tienen una amplia gama de opciones para buscar empresas, desde Yelp hasta Reseñas de Google y Angie’s List (propiedad de IAC, la empresa matriz de Investopedia). Si bien todos estos pueden ser útiles, ninguno de ellos es 100% efectivo para identificar negocios sin escrúpulos o desempeño deficiente.

Eso también es para las calificaciones del Better Business Bureau. Si bien los perfiles gratuitos de BBB son muy accesibles, la oficina ha criticado abiertamente que su sistema de clasificación favorece a las empresas que pagan cuotas de membresía. Para los consumidores, la mejor solución suele ser utilizar varias herramientas de investigación, especialmente cuando se realizan compras más importantes o se contratan para trabajos importantes.