En este momento estás viendo Soporte de servicio postventa

¿Qué es el soporte de servicio postventa?

El soporte posventa, a veces denominado servicio posventa, es cualquier servicio proporcionado después de que un cliente ha comprado un producto. Un minorista, fabricante o proveedor de servicio al cliente o formación de terceros puede proporcionar asistencia posventa. Los ejemplos de servicio posventa generalmente incluyen servicio de garantía, capacitación o soporte de reparación y actualización. El soporte posventa también puede considerarse parte de la estrategia de marketing general de una empresa. Algunos clientes pueden buscar productos de la empresa basados ​​en su servicio posventa, por ejemplo, Geek Squad Best Buy Co. o Apple Care Apple Inc.

Conclusiones clave

  • El servicio posventa es cualquier soporte proporcionado a un cliente después de que el producto o servicio ya se haya comprado.
  • Las empresas utilizan el soporte posventa como estrategia comercial, ya que normalmente genera una mayor satisfacción del cliente, lealtad a la marca e incluso marketing de boca en boca.
  • Ejemplos de servicio posventa incluyen servicio de garantía, capacitación o reparación de productos.

Comprensión del soporte del servicio posventa

El soporte posventa ayuda a garantizar que un cliente obtenga el mayor uso y valor posible de su compra. Esto puede implicar capacitación sobre características existentes o educación sobre nuevos usos o capacidades. La razón comercial detrás del soporte posventa es que puede aumentar la lealtad a la marca y la reventa; los clientes más felices tienden a generar clientes habituales. Un buen servicio posventa puede generar un buen boca a boca para su empresa. Un soporte postventa deficiente puede impedir que las empresas logren un buen historial de satisfacción del cliente y, por lo tanto, crecimiento.

2:09

Archivo de información del cliente – CIF

Ejemplos de asistencia posventa

Algunos ejemplos de servicios posventa incluyen empresas que ayudan con el proceso de instalación (como software de computadora), mantenimiento de productos a través de un servicio gratuito o con descuento (incluidos cambios de aceite para comprar un automóvil nuevo o mediante un plan de servicio pago), o que tiene una política clara de cambio y devolución y un número de servicio al cliente. Algunos otros ejemplos incluyen:

Servicios de asistencia técnica y soporte técnico

Dicho soporte posventa puede ser gratuito para la compra de un artículo y también puede venderse como parte de un plan de servicio más completo, como el que vende Best Buy Co. planes de servicio relacionados con la computadora Geek Squad. El servicio ofrecido a través de una mesa de ayuda o soporte puede incluir asistencia técnica para PC, teléfonos móviles, software, maquinaria y varios otros productos.

Soporte en línea en tiempo real

El soporte en línea en tiempo real incluye correo electrónico, chat, foros y una interfaz de redes sociales (y monitoreo) que ayuda a responder a las quejas y críticas del público. Esto puede incluir el manejo de devoluciones o reparaciones.

Líneas de atención al cliente automatizadas

Las líneas de servicio al cliente automatizadas pueden brindar asesoramiento y soluciones a problemas e inquietudes frecuentes o más complejos. En lugar de contratar representantes de servicio al cliente más humanos, las respuestas automatizadas y los robots generalmente permiten a los clientes acceder al soporte en cualquier momento, por teléfono o en línea.

Recursos de soporte automatizados

Esto puede incluir soluciones en línea de fácil acceso e incluir foros donde los clientes pueden interactuar con otros usuarios o expertos, publicar preguntas o buscar respuestas.

Buenas prácticas de asistencia posventa

Los clientes con una mala experiencia con el producto tienen más probabilidades de quejarse en público. Por lo tanto, las empresas deben ser proactivas al contactar a los clientes después de realizar una compra para asegurarse de que su experiencia sea lo mejor posible. La llegada anticipada de clientes puede evitar devoluciones de productos y quejas del público, lo que puede generar percepciones negativas por parte del público. Dicha interacción también debe ser continua y permitir a los clientes revalidar su decisión de comprar un producto. Las empresas también deberían encontrar fácil para los clientes satisfechos compartir sus experiencias con sus productos, por ejemplo, brindar la oportunidad de publicar reseñas, ideas e historias en las redes sociales.