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¿Qué es la tasa de abandono?

La tasa de abandono es el porcentaje de tareas que el cliente abandona antes de realizar la tarea prevista. Hay dos industrias comunes en las que las métricas de uso común son la tasa de abandono. El primero es en los centros de llamadas, el segundo es el comercio electrónico.

Conclusiones clave

  • La tasa de abandono es el porcentaje que un cliente abandona o sale antes de realizar una tarea planificada.
  • Los centros de llamadas y los minoristas en línea suelen utilizar tasas de abandono.
  • Las altas tasas de abandono podrían significar que los centros de llamadas están subasignados o que los minoristas en línea son más altos.

Cómo funciona la tasa de abandono

La tasa de abandono es una métrica importante, porque informa a la empresa sobre los hábitos de los clientes y puede predecir sus niveles de satisfacción. Para un centro de llamadas entrantes, la tasa de abandono es el porcentaje de llamadas telefónicas entrantes realizadas a un centro de llamadas o mesa de servicio que el cliente abandona antes de hablar con un agente. Se calcula dividiendo las llamadas abandonadas por el total de llamadas entrantes.

Las tasas de abandono están directamente relacionadas con los tiempos de espera. Cuanto más tiempo tengan que esperar los clientes antes de conectarse con un agente, mayor será la tasa de abandono, ya que las personas se cansan de esperar ayuda y pasar el rato antes de comunicarse con un agente.

La tasa de abandono para los minoristas en línea es el porcentaje de compradores que abandonan sus carritos virtuales sin completar los procedimientos de pago. Se calcula dividiendo el número de carritos de la compra abandonados por el total de transacciones iniciales. Incluso cuando se abandonan los gráficos, los minoristas en línea pueden utilizar la información del cliente obtenida del contenido del gráfico para mejorar sus técnicas de marketing y ventas.

La fórmula de la tasa de abandono generalmente se calcula como el número de incidentes abandonados dividido por el número total de incidentes.

Consideraciones Especiales

En el caso de los centros de llamadas, los tiempos de abandono elevados pueden indicar una asignación insuficiente de recursos al centro de llamadas o al servicio de asistencia técnica por parte de la empresa y pueden sobrecargar a una empresa de buena reputación que ofrece un servicio al cliente deficiente. También puede perder oportunidades de ventas y clientes muy descontentos, como puede atestiguar cualquiera que haya pasado mucho tiempo esperando en una cola virtual para el servicio al cliente.

Para los minoristas en línea, puede indicar que el minorista tiene precios más altos que sus competidores. Es posible que, antes de pagar, un cliente haya buscado en otros sitios para comparar precios y haya comprado sus productos en otra fuente en línea. Los minoristas en línea a menudo utilizarán la información proporcionada por las tarjetas abandonadas para mejorar sus técnicas de marketing y pueden vender artículos promocionales al propietario de una tarjeta abandonada en un intento por completar la venta.

El minorista también puede buscar tendencias en los tipos de productos que a menudo se abandonan y luego aumentar sus esfuerzos de ventas en torno a esos productos en un esfuerzo por reducir la tasa de abandono.