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¿Qué es la tasa de abandono?

La tasa de abandono, también conocida como tasa de recuperación o abandono del cliente, es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una entidad. Por lo general, se expresa como el porcentaje de suscriptores del servicio que descontinúan sus suscripciones dentro de un período de tiempo determinado. También es la tasa a la que los empleados dejan sus trabajos dentro de un período determinado. Para que una empresa expanda sus clientes, su tasa de crecimiento (medida por el número de nuevos clientes) debe ser más alta que su tasa de mitigación.

Conclusiones clave

  • La tasa de mitigación mide la pérdida de suscriptores de una empresa durante un período de tiempo.
  • Se pueden aplicar tarifas masivas a las empresas basadas en suscripción, así como al número de empleados que dejan una empresa.
  • La tasa de maceración y la tasa de crecimiento son factores contradictorios, porque la primera mide la pérdida de clientes y las otras medidas para ganar clientes.
  • Para que una empresa crezca, debe asegurarse de que sus nuevas suscripciones superen las suscripciones perdidas en un período determinado.
  • Cada industria tendrá una tasa de mitigación promedio diferente que las empresas pueden comparar para comprender su competitividad.

Comprender la tasa de abandono

Una alta tasa de maceración podría perjudicar sus ganancias y obstaculizar el crecimiento. La tasa de agitación es un factor importante en la industria de las telecomunicaciones. En la mayoría de las áreas, muchas de estas empresas compiten, lo que facilita que las personas cambien de un proveedor a otro.

La tarifa no solo incluye el abandono cuando los clientes cambian de operador, sino que también incluye cuando los clientes terminan el servicio sin cambio. Esta medida es particularmente valiosa en negocios basados ​​en suscriptores donde las tarifas de suscripción constituyen la mayor parte de los ingresos.

Lo que se considera una tasa de maceración buena o mala puede variar de una industria a otra.

Tasa de abandono frente a tasa de crecimiento

Una empresa puede comparar sus suscriptores nuevos y perdidos para averiguar su desaceleración y tasa de crecimiento para ver si ha habido un crecimiento o pérdida general en un período de tiempo determinado. Mientras que la tasa de abandono rastrea los clientes perdidos, la tasa de crecimiento rastrea los nuevos clientes.

Si la tasa de crecimiento es mayor que la tasa de maceración, la empresa ha crecido. Cuando la tasa de mitigación es más alta que la tasa de crecimiento, la empresa ha sufrido una pérdida en su base de clientes.

Por ejemplo, si una empresa agregó 100 nuevos suscriptores pero perdió 110 suscriptores, la pérdida neta sería de 10. No hubo crecimiento para la compañía este trimestre más que una pérdida. Esta sería una tasa de crecimiento negativa y una tasa de mitigación positiva.

Es importante prestar atención a los costos de adquisición de clientes y observar si un cliente está agitado antes de recuperar el dinero gastado en ese cliente.

Es crucial para una empresa asegurarse de que su tasa de crecimiento sea más alta que su tasa de maceración o, de lo contrario, los ingresos y las ganancias disminuirán con ella en caso de que finalmente tenga que cerrar el negocio.

Ventajas y desventajas de la tasa de abandono

Ventajas

La ventaja de calcular la tasa de mitigación de una empresa es que brinda claridad sobre qué tan bien la empresa retiene a los clientes, lo que refleja la calidad del servicio que brinda la empresa, así como su utilidad.

Si una empresa ve que su tasa de mitigación aumenta de vez en cuando, se da cuenta de que una parte fundamental de la forma en que dirige su negocio es defectuosa. La empresa puede estar proporcionando un producto defectuoso, puede tener un servicio al cliente deficiente o su producto puede no ser atractivo para las personas que han decidido que la utilidad no vale la pena.

La tasa de mitigación le dirá a una empresa que necesita comprender por qué sus clientes se van y dónde establecer su negocio. El costo de obtener nuevos clientes es mucho más alto que el de retener a los clientes existentes, por lo que si se asegura de que los clientes que ha trabajado arduamente para atraer permanezcan como clientes de pago, tiene sentido comprender la calidad de su negocio.

Desventajas

Una de las limitaciones de la tasa de abandono es que no tiene en cuenta los tipos de clientes que se van. El deterioro de los clientes se ve principalmente en los clientes adquiridos más recientemente.

Es posible que su empresa haya tenido una promoción reciente que atrajo nuevos clientes. Una vez finalizada esta promoción o incluso si el beneficio de la promoción no finalizó, los clientes que han estado probando el producto pueden decidir que no existe, cancelar su suscripción.

El impacto de perder nuevos clientes frente a clientes a largo plazo es crucial. Los nuevos clientes son impermanentes, pero los antiguos están entrelazados y han disfrutado de su producto y debe haber una razón más convincente por la que se van. Una alta tasa de mitigación en un período puede ser una indicación de una alta tasa de crecimiento del período anterior más que un juicio sobre la calidad del negocio.

La tasa de combinación no proporciona una verdadera comparación de la industria entre los tipos de empresas dentro de una industria. La mayoría de las nuevas empresas tendrán una alta tasa de adquisición a medida que los recién llegados prueben el negocio, pero también tendrán una mayor tasa de mitigación a medida que estos nuevos clientes se vayan.

Una empresa que está madura y ha existido durante años tendrá una tasa de mitigación baja a medida que se establezcan sus clientes, pero su tasa de adquisición también será menor. Comparar las tasas de maceración de estas dos empresas será como comparar manzanas y naranjas.

Hijo

  • Proporciona claridad sobre la calidad del negocio.

  • Indica si los clientes están satisfechos o insatisfechos con el producto o servicio.

  • Le permite comparar con la competencia para medir un nivel aceptable de maceración.

  • Fácil de calcular

Contras

  • Brinda claridad sobre los tipos de clientes que se van: nuevos versus viejos

  • No distingue entre tipos de empresas en competencia de la industria: start-ups, en crecimiento y maduras.

Ejemplos de tasa de abandono

Tarifas de bocina de la industria de telecomunicaciones

La tasa de maceración es una medida muy útil en la industria de las telecomunicaciones. Esto incluye proveedores de televisión por cable o satélite, proveedores de Internet y proveedores de servicios telefónicos (proveedores de servicios inalámbricos y de línea fija).

Debido a que la mayoría de los clientes tienen múltiples opciones para elegir, la tasa de mitigación ayuda a una empresa a saber cómo se está comparando con sus competidores. Si uno de cada 20 suscriptores a un servicio de Internet de alta velocidad deja de suscribirse dentro de un año, la tasa de descuento anual para ese proveedor de Internet sería del 5%.

Tasa de círculo de empleo

La rotación de empleados dentro de una empresa se puede medir con la tasa de mitigación, ya que proporciona un método para analizar los patrones de contratación y retención de la empresa. Esto puede ser particularmente útil si la longevidad del empleado dentro de una empresa es baja.

Cuando se examinan las estadísticas por departamento, se pueden destacar los departamentos particulares que tienen una rotación más frecuente dentro de la empresa, o con una tasa comercial superior a la media. Esto puede determinar si el salario es satisfactorio, la calidad de los gerentes en esa división, así como la carga de trabajo de todos los empleados.

Preguntas frecuentes sobre la tasa de abandono

¿Qué significa dominar en los negocios?

La «combinación» en una empresa se refiere a la cantidad de suscriptores que dejan un proveedor o la cantidad de empleados que dejan una empresa en un período determinado.

¿Cómo se calcula la tasa de maceración?

Para calcular la tasa de mitigación, seleccione un período de tiempo específico y divida por la cantidad total de suscriptores que perdieron la cantidad total de suscriptores recibidos, y luego multiplique por el porcentaje.

Por ejemplo, digamos que en un trimestre que obtuvo 100 nuevos suscriptores pero perdió 12 suscriptores, su tasa de mitigación (12/100) sería x 100 = 12%.

También puede calcular la tasa de mitigación dividiendo la cantidad de suscriptores perdidos en un período por la cantidad total de suscriptores al comienzo de ese período.

¿Qué es una buena tasa de maceración?

Idealmente, la mejor tasa de mitigación sería una tasa de mitigación de cero, ya que esto implicaría que una empresa no está perdiendo suscriptores; sin embargo, esa nunca es la realidad. Las empresas siempre perderán suscriptores por una razón u otra.

En este caso, es importante comparar la tasa de rotación de la empresa con la tasa de mitigación promedio de la industria, teniendo en cuenta si la empresa es nueva o madura. La única forma de comprender si una tasa de mitigación es aceptable o débil es si sabe que una tasa de mitigación de la industria está en contra de una tasa comercial. Cada industria tiene un modelo de negocio diferente y, por lo tanto, tendrá diferentes tasas de dominio aceptables.

¿Qué significa una alta tasa de maceración?

Una alta tasa de mitigación sugiere que una empresa está perdiendo clientes importantes, ciertamente más de los que está introduciendo. Esto significaría que la empresa está haciendo algo mal, ya sea entregando un mal producto, obteniendo un mal servicio al cliente o muchas otras razones negativas que explicarían por qué está perdiendo clientes tan rápidamente. Es muy probable que una alta tasa de mitigación signifique que una empresa está sufriendo pérdidas significativas.

¿Cuál es la tasa de rotación de Netflix?

Para el período de dos años entre julio de 2018 y julio de 2020, Netflix tuvo una tasa de mitigación de entre 2% y 3%.

La línea de base

La tasa de abandono es un cálculo que muestra el porcentaje de suscriptores comerciales salientes. También se puede utilizar para mostrar el porcentaje de empleados que abandonan una empresa. Comprender la tasa de mitigación de una empresa es una métrica para comprender su salud financiera y sus perspectivas a largo plazo.

Las empresas con altas tasas de mitigación están perdiendo una gran cantidad de suscriptores, lo que genera poco crecimiento, lo que tiene un impacto significativo en los ingresos y las ganancias. Las empresas con bajas tasas de abandono están logrando retener clientes.

Comprender la tasa de mitigación de su empresa también le dará una idea de cómo se está desempeñando su negocio, ya sea que esté proporcionando un producto de calidad que coincida con un buen servicio al cliente o si su empresa necesita mejoras para mejorar su tasa de mitigación.